Gestão de conflitos em saúde suplementar: uma análise sobre o uso de técnicas de mediação virtual para o tratamento de demandas nas ouvidorias das operadoras de planos de saúde
Gestão de conflitos em saúde suplementar: uma análise sobre o uso de técnicas de mediação virtual para o tratamento de demandas nas ouvidorias das operadoras de planos de saúde
Tipo de documento
Artigo
Descrição
Artigo publicado na Revista Brasileira de Saúde Suplementar (RBSS)
Fonte
RBSS
Ano de publicação
2023
Referência (Vancouver)
Souza AS. Gestão de conflitos em saúde suplementar: uma análise sobre o uso de técnicas de mediação virtual para o tratamento de demandas nas ouvidorias das operadoras de planos de saúde. Rev Bras Saú Sup. 2023;1(1).
Conflict management in supplementary health: an analysis on the use of virtual mediation techniques for the treatment of demands in the ombudsmen of health insurance companies
Document type
Article
Description
Article published in the Revista Brasileira de Saúde Suplementar (RBSS)
Source
RBSS
Publication year
2023
Reference (Vancouver)
Souza AS. Gestão de conflitos em saúde suplementar: uma análise sobre o uso de técnicas de mediação virtual para o tratamento de demandas nas ouvidorias das operadoras de planos de saúde. Rev Bras Saú Sup. 2023;1(1).
Este artigo tem como propósito analisar as técnicas de mediação que podem ser aplicadas pelas células organizacionais de ouvidoria na gestão dos conflitos relacionados à saúde suplementar, a fim de propor melhorias em sua atuação durante o processo de comunicação com os beneficiários. Com base em um estudo exploratório de abordagem qualitativa, esta pesquisa está dividida em quatro partes: a primeira descreve a criação das ouvidorias no mercado de saúde suplementar; a segunda explora as responsabilidades e competências das ouvidorias nas operadoras de planos privados de assistência à saúde; a terceira examina o papel da ouvidoria como instrumento para a facilitação do diálogo e o aprimoramento do processo de gestão dos conflitos que envolvem as operadoras e seus clientes; e a quarta analisa as técnicas de mediação virtual aplicáveis para a prevenção e o tratamento adequado de questões extrajudiciais relacionadas à saúde. Conclui-se que as ouvidorias desempenham um papel estratégico importante na promoção de boas práticas em saúde suplementar e que, por meio da aplicação de métodos adequados de mediação virtual, podem contribuir significativamente para a resolução adequada de conflitos entre Operadoras e consumidores.
The purpose of this article is to analyze the mediation techniques that can be applied by organizational ombudsman cells in the management of conflicts related to supplementary health, in order to propose improvements in their performance during the communication process with beneficiaries. Based on an exploratory study with a qualitative approach, this research is divided into four parts: the first describes the creation of ombudsmen in the supplementary health market; the second explores the responsibilities and powers of the ombudsman in private health care plan operators; the third examines the role of the ombudsman as an instrument for facilitating dialogue and improving the conflict management process involving operators and their customers; and the fourth analyzes the applicable virtual mediation techniques for the prevention and adequate treatment of extrajudicial health-related issues. It is concluded that the ombudsmen play an important strategic role in promoting good practices in supplementary health and that, through the application of adequate methods of virtual mediation, they can contribute significantly to the adequate resolution of conflicts between Operators and consumers.
