Introdução: A avaliação da assistência farmacêutica através do uso de indicadores é uma importante ferramenta de apoio para a gestão, definindo a qualidade dos serviços prestados por unidades de dispensação de medicamentos, ao tempo em que norteia intervenções para a melhoria contínua dos mesmos. Objetivo: Analisar indicadores de qualidade da assistência farmacêutica relacionados com o grau de satisfação dos usuários. Metodologia: Trata-se de um estudo observacional quantitativo de caráter prospectivo, descritivo e longitudinal, realizado numa farmácia de dispensação de medicamentos do componente especializado da assistência farmacêutica do município de Salvador, Bahia. Utilizou-se a técnica de amostragem por conveniência, sendo os dados coletados de maio a junho de 2018, tendo como público-alvo os usuários do serviço. Um questionário semi-estruturado foi usado, sendo o mesmo preenchido pelos usuários sob orientação dos pesquisadores. Indicadores de processo e de estrutura foram selecionados para análise. Resultados e discussão: No total 84 questionários foram respondidos, sendo que 63 (75%) entrevistados eram o paciente, enquanto 21 (25%) eram representantes, sendo assim obtivemos a visão majoritariamente do próprio paciente com relação aos indicadores de qualidade. As variáveis como: atendimento, cordialidade, empatia, agilidade tiveram classificação como “ótima” ou “boa” por mais da metade dos respondentes. O quesito “atendimento por telefone” foi classificado por 49 entrevistados (58%) como “regular a ruim”, indicando necessidade de investimento no acesso a informações por meio de telefone, sem que haja deslocamento desnecessário pelo usuário. Dos 84 entrevistados que responderam o tempo de espera, 80 (95%) relataram uma variação entre 30 minutos e 1 hora de espera. Observamos também que a maioria dos pacientes estavam agendados para o início do mês, ocasionando uma maior demanda nesse período, portanto, sugerimos organizar a agenda para que sejam distribuídos uniformemente ao longo do mês, gerando maior conforto para o atendimento dos usuários. Quanto ao atendimento por farmacêuticos, 63 pessoas (75%) disseram que já foram atendidos em algum momento, 7 (8%) disseram que não e 14 (17%) não souberam responder. Esses dados refletem a presença do farmacêutico no serviço e o reconhecimento deste profissional. Conclusão: A análise de indicadores mostrou-se valiosa para identificar necessidades e priorização das intervenções a ser implementadas com objetivo de qualificar os serviços prestados por uma unidade de dispensação.
Notas
O registro foi originalmente publicado em português. A versão em inglês foi traduzida com o apoio de inteligência artificial.
Abstract
Introduction: The evaluation of pharmaceutical care through the use of indicators is an important supportive tool for management, defining the quality of services provided by medication dispensing units while guiding interventions for continuous improvement. Objective: To analyze indicators of pharmaceutical care quality related to user satisfaction. Methodology: This is a prospective, descriptive, and longitudinal quantitative observational study conducted in a specialized medication dispensing pharmacy within the pharmaceutical care component in Salvador, Bahia. Convenience sampling was employed, and data were collected from May to June 2018, targeting service users. A semi-structured questionnaire was used, filled out by users under researcher guidance. Process and structural indicators were selected for analysis. Results and Discussion: A total of 84 questionnaires were completed, with 63 (75%) respondents being patients and 21 (25%) being representatives, predominantly providing the patient's perspective on quality indicators. Variables such as service, friendliness, empathy, and agility were rated as "excellent" or "good" by more than half of the respondents. The "telephone service" aspect was rated as "fair to poor" by 49 respondents (58%), indicating a need for investment in telephone information access to prevent unnecessary user displacement. Of the 84 respondents who answered about waiting time, 80 (95%) reported a wait time ranging from 30 minutes to 1 hour. It was observed that the majority of patients were scheduled at the beginning of the month, causing higher demand during this period. Therefore, it is suggested to organize the schedule to distribute appointments evenly throughout the month, enhancing user comfort during service. Regarding pharmacist service, 63 individuals (75%) stated they had been attended to at some point, 7 (8%) said they had not, and 14 (17%) were unsure. These data reflect the presence of pharmacists in the service and recognition of this professional. Conclusion: The analysis of indicators proved valuable in identifying needs and prioritizing interventions aimed at improving the quality of services provided by a dispensing unit.
Notes
The record was originally published in Portuguese. The English version was translated with the support of artificial intelligence.
