Os profissionais e consultores de marketing adotaram, amplamente, o conceito de Jornada do Cliente para analisar o relacionamento contemporâneo do cliente business-to-business (B2B). No entanto, apesar do potencial desse conceito, a pesquisa sobre o cliente B2B em plano de saúde foi pouco explorada, em especial quando se trata de relacionamento interativo e simultâneo com o usuário final (B2C). Este estudo demonstra a Jornada do Cliente em um ambiente dito como exclusivamente B2B, com o viés de demonstrar a interação do usuário final (beneficiário do plano de saúde) em uma relação interativa neste ambiente, performando o relacionamento B2B2C. Além de mapear a Jornada do Cliente (B2B), o estudo considerou os principais pontos de contato entre os atores de planos de saúde, por meio da metodologia service blueprinting, visando identificar a cada ponto de contato (touchpoints) a interação do usuário final neste relacionamento. O estudo contribuiu para pesquisas relacionadas à Jornada do Cliente, considerando a interação do usuário final, fornecendo um novo olhar na sincronicidade quando do relacionamento B2B2C. Os resultados demonstram que, na grande maioria dos pontos de contato listados neste estudo de caso, a interação do usuário final, demonstra maior predominância, mesmo tratando-se de um estudo de clientes de planos coletivos, reforçando a tese de que o usuário final deve também estar no centro do negócio quando do ambiente exclusivamente B2B. A pesquisa contribuiu para diversas áreas do marketing, considerando ambientes de serviços, em especial planos de saúde, porém podendo ser aplicada em outras diferentes áreas e ambientes, considerando Jornada do Cliente, customer centricity, e relacionamento B2B e B2C.
Marketing professionals and consultants have widely adopted the concept of Customer Journey to analyze the contemporary business-to-business (B2B) customer relationship. However, despite the potential of this concept, research on the B2B customer in health insurance has been little explored, especially when it comes to interactive and simultaneous relationship with the end user (B2C). This study demonstrates the Customer Journey in an environment said to be exclusively B2B, with the bias of demonstrating the interaction of the end user (beneficiary of the health plan) in an interactive relationship in this environment, performing the B2B2C relationship. In addition to mapping the Customer Journey (B2B), the study considered the main points of contact between health plan actors, through the service blueprinting methodology, aiming to identify at each touchpoint the interaction of the end user in this relationship. The study contributed to research related to the Customer Journey, considering the interaction of the end user, providing a new look at synchronicity when in the B2B2C relationship. The results show that, in the vast majority of the touchpoints listed in this case study, the interaction of the end user demonstrates greater predominance, even in the case of a study of customers of collective plans, reinforcing the thesis that the end user should also be at the center of the business when the exclusively B2B environment is involved. The research contributed to several areas of marketing, considering service environments, especially health insurance, but can be applied in other different areas and environments, considering Customer Journey, customer centricity, and B2B and B2C relationships.
