Por que o mesmo atendimento parece menos confiável em uma tela: a percepção de presença social e confiança como mecanismo por trás da baixa adoção da telemedicina
Por que o mesmo atendimento parece menos confiável em uma tela: a percepção de presença social e confiança como mecanismo por trás da baixa adoção da telemedicina
Tipo de documento
Resumo
Descrição
Resumo apresentado na The Professional Society for Health Economics and Outcomes Research (ISPOR)
OBJETIVOS: A telemedicina elimina as pistas interpessoais pelas quais os pacientes formam confiança, mas o déficit de adoção resultante, e o mecanismo que o produz, permanecem pouco quantificados. Estabelecer ambos é decisivo para a avaliação de valor, uma vez que identifica se o déficit pode ser revertido. Este experimento isolou o efeito causal do canal de consulta na confiança e na intenção de uso e testou se a presença social percebida e a confiança transmitem esse efeito. MÉTODOS: Um experimento entre sujeitos designou aleatoriamente 74 adultos brasileiros para uma vinheta descrevendo a mesma consulta realizada presencialmente ou por videochamada síncrona (n=38 e n=36; 57% mulheres; 65% com 31 anos ou menos). Escalas validadas de sete pontos mediram a presença social percebida, a confiança e a intenção de uso (α=0,939 a 0,963). Com o conteúdo clínico mantido constante, a ANOVA foi utilizada para comparar as condições, e a mediação por bootstrap (5.000 reamostragens) estimou o caminho do canal para a intenção. RESULTADOS: Mantendo o conteúdo do atendimento constante, a confiança foi menor por meio de vídeo (M=4,28 versus 5,80 presencialmente), assim como a intenção de uso (M=3,82 versus 5,81), sendo que o canal explicou cerca de um terço da variância em cada um (η²=0,325 e 0,311; p<0,001). O déficit ocorreu por meio da percepção: o vídeo diminuiu a percepção da presença social, o que aumentou a confiança (β=0,527) e, consequentemente, a intenção de uso (β=0,613); o efeito total da presença social sobre a intenção foi grande (0,797), parcialmente transmitido pela confiança (indireto 0,323; IC 95% 0,149 a 0,495). CONCLUSÕES: A transposição de uma consulta idêntica para uma tela impõe uma penalidade na confiança e na adesão que não é intrínseca ao meio, mas reflete o quanto os pacientes percebem a presença humana. Como a presença social percebida é modificável, a penalidade pode ser recuperada por meio do design: comunicação do profissional de saúde que demonstra atenção plena (contato visual com a câmera, nome do paciente, reconhecimento de preocupações em voz alta) e recursos da plataforma que preservam a copresença (vídeo confiável, identidade visível do profissional de saúde, latência mínima). Para sistemas que comparam o atendimento exclusivamente virtual com modelos híbridos, esse custo de confiança pode ser mitigado, e seu efeito sobre o uso justifica a inclusão em modelos de custo-efetividade da telemedicina.
Notas
O registro foi originalmente publicado em inglês. A versão em português foi traduzida com o apoio de inteligência artificial.
Abstract
OBJECTIVES: Telemedicine removes interpersonal cues through which patients form trust, but the resulting adoption deficit, and the mechanism producing it, remain poorly quantified. Establishing both is decisive for value assessment, since it identifies whether the deficit can be reversed. This experiment isolated the causal effect of consultation channel on trust and use intention and tested whether perceived social presence and trust transmit that effect.
METHODS: A between-subjects experiment randomly assigned 74 Brazilian adults to a vignette describing the same consultation delivered in person or by synchronous video (n=38 and n=36; 57% female; 65% aged 31 or younger). Validated seven-point scales measured perceived social presence, trust, and use intention (α=0.939 to 0.963). With clinical content held constant, ANOVA was utilized to compare conditions, and bootstrapped mediation (5,000 resamples) estimated the channel-to-intention pathway.
RESULTS: Holding care content constant, trust was lower under video (M=4.28 versus 5.80 in person) and so was use intention (M=3.82 versus 5.81), the channel explaining about a third of the variance in each (η²=0.325 and 0.311; p<0.001). The deficit ran through perception: video lowered perceived social presence, which raised trust (β=0.527) and, in turn, use intention (β=0.613); the total effect of social presence on intention was large (0.797), partly transmitted through trust (indirect 0.323; 95% CI 0.149 to 0.495).
CONCLUSIONS: Moving an identical consultation to a screen imposes a trust and adoption penalty that is not intrinsic to the medium but reflects how much human presence patients perceive. Because perceived social presence is modifiable, the penalty is recoverable by design: clinician communication that signals undivided attention (camera eye contact, naming the patient, acknowledging concerns aloud) and platform features that preserve co-presence (reliable video, visible clinician identity, minimal lag). For systems weighing virtual-first against hybrid pathways, this trust cost is addressable, and its effect on usage warrants inclusion in telemedicine cost-effectiveness models.
Notes
The record was originally published in English. The Portuguese version was translated with the support of artificial intelligence.
